当前位置:网站首页 > 新农文化 > 文化广场

玉林移动文化广场营业厅:80后集结"广西工人先锋号"

2016-06-20 11:53:03    来源:中国新农村文化网    点击数:
[摘要] 图为文化广场营业厅全家福 玉林5月7日讯这是一群青春洋溢的80后,他们用亲切自信的笑容,营造整洁舒适的环境,为客户奉上优质真诚的服

玉林移动文化广场营业厅:80后集结"广西工人先锋号"

图为文化广场营业厅全家福

    玉林5月7日讯这是一群青春洋溢的80后,他们用亲切自信的笑容,营造整洁舒适的环境,为客户奉上优质真诚的服务,他们来自获得“广西工人先锋号”称号的集体——玉林移动公司文化广场营业厅。 

    文化广场营业厅位于广西玉林市香莞路1号,2004年4月18日正式对外营业,现有员工11人,平均年龄28岁,是一个年轻的充满活力的团队,全部为大专以上学历。营业厅曾获2007年中国移动广西公司“十佳服务明星班组”、2007年中国移动广西公司“沟通100效能创优劳动竞赛”一等奖、2008年中国移动集团“百佳沟通100营业厅”、2009年玉林市“青年文明号标兵”、2010年中国移动“广西公司先进班组”等荣誉称号。 

    处于玉林市经济、政治城市建设开发东移重要位置的文化广场营业厅,作为一个全方位、多功能的服务窗口,紧密围绕 “以客户为中心、服务质量为第一”的服务宗旨,内强素质、外塑形象,为辖区内的5个社区、8个行政村、600多个单位,约8.5万人口提供服务。 

    规范基础强管理 

    面对激烈的市场竞争,为了使营业厅的管理更有条理、更加合理化,员工的服务工作更加规范化,文化广场营业整理出一套符合该厅的日常管理规范条例,由厅经理亲自督导实施,在执行过程中对发现的问题进行及时讨论修订。为了方便客户,营业厅内便民箱,里面常备有日常用品针线、老花镜、万能充电器等,以及一些常用应急药品如解毒冲剂、正气水等,以备客户不时之需,为客户提供贴心服务。厅内配置了自动清单打印机、自助缴费机、新业务体验机、自助较好系统等设备,开通了经理客服热线,并配备了业务引导员,在第一时间为进入营业厅的客户提供业务指引服务,解决了客户常见的查询难、缴费难等热点问题。个性化、人性化的服务拉近了与客户的距离,大大提升了营业厅的外在形象。 

    与此同时,为及时了解营业厅在管理及服务上的不足之处,该厅还不定期向客户发放意见征询函,有效地了解客户的心声,并对客户的意见建议进行及时反馈,取得了良好的客户口碑传播效应,对营业厅的客户服务工作起到了很好的改进和推动作用。对于客户对移动业务的疑问查询处理,文化广场营业厅采取了“首问责任制”的受理流程,首先客户接待人员进行受理登记,然后根据不同的情况将处理单在规定的时限内转到下一个环节进行处理,处理完毕再由接待人员对客户进行解释,直至客户满意为止。 

    内外兼修强素质 

    社会的进步和发展、通信时代的飞跃使得客户对通信行业服务的要求和标准也逐步提高。文化广场营业厅的员工们深知“没有过硬的业务水平,就不可能为客户提供非常满意的服务”!为了提高每位员工的业务水平,营业厅定期组织员工学习业务知识,如每天的班前会、每周一的例会,不定期地对员工进行业务抽查测试,以及时了解营业员业务知识掌握的深浅。对测试项目不过关的营业员,则进行专门的组织培训学习。员工素质的培养也是文化广场营业厅主抓的重点之一,定期开展服务礼仪培训、服务情景演练和服务实战测评。 

    在平时的培训学习过程当中,尽可能使每位员工都能结合工作需要,及时总结分析阶段性问题,及时找差距,查缺补漏,针对员工提出的合理化建议和意见进行分析总结,使大家都能达到“业务精、操作熟”的服务标准。同时,营业厅还推行每日早会制度,早会期间,利用十五分钟时间加强对服务礼仪服务情景演练的巩固练习、对前一天工作中所遇到的疑难投诉问题拿出来共同讨论,加强投诉处理能力,为提高各人的独立处理能力巩固基础。 

    营造和谐强文化 

    文化广场营业厅秉承“以人为本”的现代化企业管理理念,充分发挥每个营业员的潜能,在保证营业厅高效运营的同事,不断通过营业厅班组文化建设,营业员的归属感,使大家把营业厅当做自己的家,并用心一点一滴地布置自己的家,营造温馨的环境与和谐的氛围。作为班组长的厅经理还定期与班组成员交流谈心,及时了解员工在生活、工作上的状况,在工余不定时组织开展各类活动,增强员工间的沟通联系,增强班组凝聚力,营造积极和谐的班组文化氛围,共同打造一个适合班组团队的工作环境。 

    文化广场营业厅在全体员工的共同努力下,正在与“十分满意服务”的目标一步步靠近,用他们真诚的微笑去打动客户,为创一流客户服务而努力,喊出他们班组建设嘹亮的口号:朝气蓬勃斗志昂,服务领先口碑扬! 

返回顶部 关闭